一市话务，多市保障丨泸州宜宾自贡三市12345热线实现跨市应急协同联动

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“请问未成年人入住酒店需要带哪些证件？”1月11日8:45，泸州市12345政务服务便民热线接到宜宾市民来电，话务员认真接听，记录诉求后转宜宾规范办理。

　　8：00-9：00，泸州、宜宾、自贡三市依次模拟本地12345热线发生断电断网、语音设备故障场景。期间，三地12345热线分别接到来自另外两市的市民来电。这是三市正开展的热线话务应急协同保障的一次实战应用。

　　12345热线是政府与群众之间沟通联系的桥梁纽带，是倾听民生诉求、推动问题解决的重要渠道。2024年4月，泸州、自贡、宜宾等市热线管理机构签署《共同推动12345政务服务便民热线一体化建设框架协议》，开展12345热线电话跨市互转、工单互派等合作，一年多来，办理企业群众跨区域诉求6978件。

　　“随着经济社会的发展，越来越多的企业和群众习惯通过12345热线反映诉求，在这样的情况下，更要确保热线电话保持畅通”。据泸州市政务服务和公共资源交易中心热线受理科负责人陈治润介绍，2025年5月起，12345热线管理机构围绕故障自动监测、自动预警、自动响应、自动处置、自动恢复，先后20余次召开专题会议，研究制定技术路径，实施语音设备专项改造，攻克热线电话从呼出到接听5个环节13个技术难点，并完成跨市联合测试。

　　“这意味着，川南地区12345热线在前期的话务合作基础上，实现了应急协同保障。市内热线出现故障或系统升级，热线电话自动转接到其他市州。”陈治润介绍，此外，如因突发公共事件导致12345热线话务激增、超出平台承载能力时，也可以由合作市州热线中心帮助接听和答复群众诉求。

　　“预警处置‘快’、力量整合‘强’、跨市联动‘顺’。”三市热线管理机构相关负责人表示，热线话务跨区域应急协同保障，打破地域限制，有效整合各市热线平台、话务资源，形成一张协同联动“网”，实现“一市话务、多市保障”。

（来源：泸州发布－泸州市融媒体中心　记者　许亚琴）